服务现场管理问题及整改措施

服务现场管理问题及整改措施

一、现场管理薄弱

在服务现场，顾客服务体验最直接的就是员工的服务态度，其次感官是现场环境是否干净整洁、产品数质量、营销差异。好的服务体验能让人产生愉悦，营造匹配品牌的正面氛围，以实现良性互动，实现客户忠诚。但最近开口营销不积极；服务态度差，与客户争论；现场不整洁，砂石积聚，泥尘附墙；非油品销售下降等等屡见不鲜。主要原因是：

1.人员疲劳问题。定编减少，员工工作强度增大、工作时间增加，尽管薪酬增加了，但长时间高强度的工作容易造成工作人员身体疲劳，表现为反应迟缓、动作迟钝、主动开口营销减少、态度下降。在工作人员疲劳的情况下，卫生清洁、商品补货理货等工作开展不到位，甚至会出现不能及时发现并制止顾客在入站时抽烟的情况，引发现场小混乱。

2.监管薄弱，服务不到位。一是取消神秘顾客检查后，新的评价系统仅面对特定支付方式（闪付、持卡客户、会员微信支付）的客户群体发送评价信息，且尚未产生足够影响；二是客服电话经常占线或者打不通，顾客投诉渠道不顺畅；三是对持卡顾客，大力建议顾客自助加油，但是态度不够友好、服务不到位，甚至有员工见到客户自助业务后并不予理会；四是考核评价有措施，但执行不到位，目前省、市公司现场检查的注意力主要在设备安全这一板块，现场服务的检查力度已经大大降低，意味着对现场服务的考核缺少数据，薪酬考核力度不够，从而导致员工对该项工作越发有所松懈。可以说，现场管理好不好，全靠站长带，带得好不好，全看站长的素质、能力以及注意力。

3. 加油广东APP、微信自助支付终端等便捷支付系统不成熟，客户体验差。加油广东APP经常提示要重新登录，但软件不自动退出登录或直接弹出重新登录的页面；打开软件加载慢，打开闪付加载慢，定位艰难，获取加油枪最新加油记录慢。微信自助支付终端机器自显示的步骤不通俗、不明确，容易造成误解，指引不明显颜色设计单一非白则绿。加油闪付遇到不懂操作又不给员工触碰手机的客户，往往需要员工花五、六分钟甚至十来分钟守顾客闪付。微信自助支付终端改版数次，仍有大部分顾客摸不着北，部分熟客也是每次都要员工在旁提示。这些情况，既没有给客户一个便捷的支付方式，也没有解放员工的劳动力，甚至容易发生非恶意跑单的情况和排长队加油的情况，给员工增加工作压力。

4.非油销量下降，非油工资收入下降，导致综合工资没有提升。在如何既保证人手加油，又保证非油品销售不下降，个别站还未冲出磨合期，还未找到平衡点。

二、整改措施

1.统一思想，做好员工思想工作。要做好员工思想工作，首先要提高认识统一思想，充分认识到人均劳效工作是势在必行的，人均劳效的目的是保证量效平衡，增量增人、减量减人，并不是一味地减人。

2.完善宿舍条件，确保员工班间休息。通过增加宿舍房间、洗澡间，增加配置空调、餐厨用具等措施，完善员工休息条件。

3.壮大骨干队伍。加大骨干培养，培养加油站主管等骨干队伍，以配合油站工作开展，协助油站经营管理发展。

4.进一步完善人均劳效分配、现场管理考核分配，促进量效提升、现场管理水平提升。

5.加快科技收银设备配置，每站配备1～2台便携式防爆收银机（支持微信、支付宝、银联刷卡），减少员工往返柜台与加油岛的频率，为油站减负。随着降现金量工作的开展以及无现金支付的普及，客户使用微信、支付宝、银联等支付方式日益增多，而加油站现支持的上述支付方式，均需要顾客前往柜台支付，一般油站已经不再固定安排人员留守柜台，那就需要员工跟着顾客到柜台里进行收款操作，配置便携式防爆收银机降有效减少员工、顾客往返加油机和柜台的频率，增强客户体验。

6.加大支付方式指引、宣传力度。如：一是通过有颜色的地贴指引的方式，根据客户的支付方式，指引客户到柜台油非一体机（支付宝）、刷卡机（银联刷卡）、微信自助支付终端面前；二是加大微信自助支付方式步骤指引，在机器旁张贴简单明了的支付指引，避免浪费人力要员工守在及其面前担当指引。